Adilton Dorival Leite
Ouvidor Geral
A efetividade de uma ouvidoria pública se mede, sobretudo, por sua capacidade de intervir, aprimorar processos e promover mudanças concretas na realidade institucional. Nesse contexto, a Ouvidoria Geral da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp) consolidou, ao longo de 2025, uma atuação estratégica orientada à escuta qualificada, à mediação eficiente e ao aprimoramento contínuo da gestão.
A análise das atividades desenvolvidas demonstra um modelo de atuação estruturado em três dimensões fundamentais, que permitem ao órgão ir além do simples atendimento às manifestações recebidas.
Três dimensões da atuação da Ouvidoria
A dimensão funcional corresponde à execução operacional do trabalho da Ouvidoria, envolvendo o recebimento, a análise e o encaminhamento de reclamações, denúncias, solicitações, elogios e sugestões. Trata-se da face mais visível do serviço, responsável por assegurar respostas ágeis e precisas às demandas apresentadas pela comunidade universitária e pela sociedade.
A dimensão gerencial amplia o alcance da atuação ao transformar manifestações individuais em insumos estratégicos para a melhoria institucional. Por meio da sistematização e da análise qualificada dos dados, a Ouvidoria atua de forma preventiva, identificando padrões, fragilidades e oportunidades de aperfeiçoamento, além de subsidiar a administração superior com recomendações voltadas ao aprimoramento de políticas, fluxos e práticas administrativas.
A dimensão cidadã reafirma o papel da Ouvidoria como instrumento de fortalecimento da democracia participativa e do controle social. Ao garantir o direito à manifestação e à resposta, o órgão assegura que cidadãos e cidadãs exerçam plenamente seu direito de voz no âmbito da administração pública, promovendo transparência e o diálogo institucional.
Resultados institucionais em 2025
Em 2025, a Ouvidoria Geral da Unicamp consolidou-se como instância de mediação eficiente e confiável. O volume de demandas tratadas ao longo do período evidencia a credibilidade do serviço junto aos usuários e demonstra a elevada capacidade resolutiva da unidade, reforçando seu papel estratégico na promoção de uma gestão pública mais eficiente, transparente e orientada ao interesse coletivo.
Situação das manifestações finalizadas em 2025
| Situação | Volume | Percentual |
| Solucionadas | 3.180 | 88,3% |
| Solucionadas parcialmente | 255 | 7,1% |
| Encerradas (outros motivos) | 142 | 3,9% |
| Improcedentes | 25 | 0,7% |
| Total de demandas tratadas | 3.602 | 100% |
Critérios de conclusão das manifestações
A classificação das manifestações segue os parâmetros definidos no Guia Prático: Tratamento de Manifestações, da Ouvidoria Geral do Estado, adotado como referência normativa. As categorias de conclusão são:
- Solucionadas: manifestações cuja solicitação foi integralmente atendida.
- Solucionadas parcialmente: solicitações atendidas de forma parcial, em razão de limites legais, administrativos ou operacionais, devidamente justificados ao cidadão.
- Encerradas: registros que perderam o objeto, não apresentaram informações suficientes para encaminhamento ou não se enquadraram nas atribuições da Ouvidoria.
- Improcedentes: manifestações que, após análise ou apuração, não apresentaram comprovação fática, autoria identificável ou nexo de causalidade.
Análise dos dados de 2025
Os dados demonstram desempenho altamente positivo, com 95,4% das manifestações resultando em soluções totais ou parciais. O elevado percentual de manifestações solucionadas integralmente evidencia a eficiência operacional da Ouvidoria e a efetividade dos encaminhamentos realizados junto às unidades competentes.
O baixo índice de manifestações improcedentes indica, ainda, a boa qualificação dos registros e a eficácia dos processos de orientação ao cidadão, fortalecendo a credibilidade do serviço prestado.
Evolução dos indicadores de agilidade (2024–2026)
A eficácia da dimensão gerencial e o compromisso institucional com a celeridade no atendimento, em conformidade com a Lei nº 13.460/2017, são evidenciados pela expressiva redução dos tempos de resposta ao longo do período analisado.
Ajuste estrutural (2024)
A análise dos dados referentes ao segundo semestre de 2024 evidenciou a necessidade de aprimoramento nos procedimentos de registro e de acompanhamento das manifestações. Tal contexto repercutiu na ampliação dos prazos de resposta em determinados casos, associada à existência de passivo acumulado. Diante desse diagnóstico, procedeu-se à reestruturação dos fluxos e processos do setor, com vistas ao fortalecimento da eficiência operacional e à qualificação do atendimento.
Estabilidade e conformidade (2025)
Com a reestruturação dos fluxos e processos do setor, implantada a partir de maio de 2025, o tempo médio de atendimento foi significativamente reduzido e passou a se manter abaixo de 20 dias. Em 2025, esse resultado consolidou a Ouvidoria Geral da Unicamp em plena conformidade com os prazos legais, além de posicioná-la em patamar superior à média de órgãos públicos de natureza similar.
Patamar de excelência (2026)
Os indicadores preliminares de janeiro de 2026 apontam nova redução do tempo médio de resposta, em relação à média registrada em 2025 (13 dias), evidenciando uma operação de alta performance, com maior agilidade, previsibilidade e qualidade no atendimento ao cidadão.
Nota: Os dados estão disponíveis a partir do segundo semestre de 2024, período de implantação do Sistema Solicita, responsável por qualificar o registro, o acompanhamento e a mensuração dos indicadores de desempenho da Ouvidoria.
A Ouvidoria Geral como instrumento de gestão e transformação
A Ouvidoria Geral da Unicamp atua como instrumento estratégico de gestão e aprimoramento contínuo dos processos institucionais. Sua atuação transcende o papel tradicional de canal de escuta, posicionando-se como agente ativo na evolução organizacional e no fortalecimento da governança pública.
Ao exercer a mediação de conflitos e o acolhimento qualificado das demandas, o órgão produz informações relevantes que subsidiam a administração universitária na identificação de gargalos, na correção de falhas e no aperfeiçoamento dos fluxos internos, com base na experiência concreta da comunidade e da sociedade.
O elo entre a Universidade e a sociedade
No contexto da transparência e da participação social, a Ouvidoria Geral consolida-se como elo essencial de diálogo entre a Unicamp e a sociedade. Ao assegurar que a voz do cidadão seja ouvida, analisada e respondida com ética, imparcialidade e respeito, a Universidade reafirma seu compromisso com a governança participativa, a responsabilidade pública e a legitimidade institucional.
