Capacitação aborda análise de competência, proteção ao denunciante, encaminhamento para áreas de apuração e registro das respostas
A Ouvidoria Geral da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp) participou do treinamento “Tratamento de Denúncias – Aspectos Essenciais”, promovido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU). A capacitação teve como objetivo apresentar os principais procedimentos e cuidados que devem ser observados no tratamento de denúncias pelas unidades de ouvidoria, contribuindo para a redução de riscos de desconformidade e para o aprimoramento dos processos de trabalho.
O treinamento abordou a legislação e os procedimentos relacionados ao tratamento de denúncias, tendo como referências a Lei nº 13.460/2017, o Decreto nº 9.492/2018, o Decreto nº 10.153/2019 e a Portaria Normativa CGU nº 116/2024. Foram trabalhadas cinco etapas consideradas essenciais: análise de competência, proteção ao denunciante, habilitação, encaminhamento às áreas de apuração e registro das respostas.
Aprimoramento permanente das práticas de Ouvidoria
A participação da Ouvidoria Geral da Unicamp integra as ações de capacitação e aperfeiçoamento permanente de seus procedimentos, especialmente em temas relacionados ao tratamento de denúncias, à proteção de dados e à proteção do denunciante.
O Ouvidor-Geral da Unicamp, Adilton Dorival Leite, destaca que a Universidade possui estrutura própria para o recebimento e tratamento das manifestações.
“A Ouvidoria Geral da Unicamp possui sistema próprio para o recebimento e tratamento das manifestações. No caso específico das denúncias, temos um fluxo de trabalho estruturado para garantir a análise adequada, a proteção do denunciante e o encaminhamento das informações às instâncias competentes.”
Segundo o Ouvidor-Geral, o treinamento promovido pela OGU também possibilitou confrontar procedimentos e práticas adotados pela Universidade com as orientações apresentadas no âmbito do sistema federal de ouvidorias.
“A participação no treinamento permitiu confirmar que o sistema e o processo de trabalho adotados pela Ouvidoria Geral da Unicamp para o tratamento das denúncias estão estruturados em conformidade com a legislação aplicável, especialmente quanto à proteção do denunciante, à segurança das informações e à definição das instâncias responsáveis pela apuração.”
Ouvidoria realiza o tratamento, não a apuração
Um dos pontos centrais da capacitação foi a distinção entre as atribuições da Ouvidoria e aquelas próprias das unidades responsáveis pela apuração.
O material apresentado pela OGU ressalta que a Ouvidoria não realiza a apuração dos fatos denunciados. À unidade de ouvidoria cabe receber a manifestação, realizar sua análise e tratamento, verificar a competência, preservar a identidade do denunciante e encaminhar a denúncia à unidade competente para a apuração, quando presentes os elementos necessários.
A orientação é expressamente destacada no treinamento: é vedado à unidade de ouvidoria realizar diligências para coleta de informações, tomada de depoimentos, acareações, investigações ou outros procedimentos próprios da atividade apuratória.
Essa separação de competências contribui para preservar a autonomia das diferentes instâncias institucionais e assegurar que cada órgão ou unidade atue dentro de suas atribuições.
Proteção ao denunciante
A proteção ao denunciante foi outro tema de destaque no treinamento.
Os materiais da OGU ressaltam que os elementos de identificação do denunciante devem ser preservados desde o recebimento da denúncia. A proteção pode envolver mecanismos de controle de acesso, sigilo, pseudonimização e tratamento adequado das informações constantes da manifestação e de seus anexos.
A capacitação também chamou atenção para situações em que a identidade do denunciante pode ser revelada não apenas por seus dados cadastrais, mas pelo próprio contexto do relato. Por esse motivo, o procedimento de pseudonimização deve considerar também a descrição dos fatos, documentos anexados, imagens, gravações e outras informações capazes de permitir a identificação direta ou indireta do denunciante.
Entre os mecanismos apresentados estão a produção de extrato, a elaboração de versão tarjada dos documentos e a redução a termo de gravações ou relatos descritivos de imagens.
Sistema próprio e segurança das informações
A Ouvidoria Geral da Unicamp dispõe de sistema próprio para o recebimento, registro, tratamento e acompanhamento das manifestações, desenvolvido pelo EDAT de acordo com as necessidades institucionais da Universidade.
No tratamento das denúncias, a estrutura considera procedimentos específicos para preservar informações sensíveis e restringir o acesso aos dados do denunciante aos agentes que efetivamente necessitem conhecê-los.
O treinamento da OGU reforçou a importância de que sistemas informatizados utilizados para o tratamento de denúncias disponham de mecanismos de controle de acesso e rastreabilidade, permitindo identificar os agentes que acessaram as informações e as respectivas datas de acesso.
Para a Ouvidoria Geral da Unicamp, a segurança das informações constitui elemento fundamental para fortalecer a confiança dos usuários nos canais institucionais de manifestação.
Qualificação do tratamento das denúncias
A capacitação também abordou a importância da análise de competência antes do encaminhamento de uma denúncia. O treinamento define denúncia como o ato que indica a prática de irregularidade ou ilícito cuja solução dependa da atuação das unidades ou órgãos competentes para a apuração.
Nesse processo, a Ouvidoria exerce papel de escuta qualificada, análise, tratamento, encaminhamento e acompanhamento, sem substituir as instâncias responsáveis pela investigação e pela eventual responsabilização.
A participação da Ouvidoria Geral da Unicamp no treinamento da OGU reafirma, portanto, o compromisso institucional com a qualificação dos serviços de Ouvidoria, a proteção dos denunciantes, a segurança das informações e o aperfeiçoamento contínuo dos procedimentos internos.
