A Ouvidoria Geral da Unicamp tem um novo líder. O enfermeiro Adilton Dorival Leite foi designado para assumir o cargo de Ouvidor-Geral da universidade no mandato de 2025/2029.
Um canal essencial para a comunidade
Criado pela Deliberação CAD-A-3, de 13 de junho de 2003, o Serviço de Ouvidoria da Unicamp opera conforme as determinações do Decreto nº 60.399, de 29 de abril de 2014, do Estado de São Paulo. Este decreto regulamenta as Ouvidorias de Serviços Públicos, instituídas pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999, que visa a proteção e defesa do usuário do serviço público estadual.
A missão da Ouvidoria é ser um canal direto para que cidadãos, servidores, alunos e a comunidade externa possam apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. “No serviço público, a Ouvidoria funciona como uma ‘ponte’ entre o cidadão e a Administração Pública”, destaca o Ouvidor.
O órgão é responsável por receber e analisar as manifestações, orientar os usuários, encaminhá-las às áreas responsáveis para tratamento ou apuração, responder ao manifestante e, por fim, concluir o processo. Essa atuação visa cooperar diretamente para a gestão eficiente e a melhoria contínua dos processos universitários.
Natureza mediadora e resolutiva
A Ouvidoria de Serviços Públicos da Unicamp tem um caráter exclusivamente mediador, focando em questões que envolvem a administração da Universidade e suas diversas partes interessadas. Como um órgão de natureza mediadora, sem caráter administrativo, deliberativo, executivo ou judicativo, a Ouvidoria exerce suas funções diretamente junto às Unidades e Órgãos para atingir seus objetivos de resolução de conflitos.
A Ouvidoria pode ser acionada em diversas situações, como dificuldades de acesso a serviços, cenários de conflito ou ausência de resposta de setores administrativos e acadêmicos. Nestes casos, o papel do Ouvidor é mediar e buscar soluções viáveis para problemas que não puderam ser resolvidos pelos canais regulares de atendimento.
Para o novo Ouvidor, a função exige “escuta ativa, acolhimento e o esclarecimento das responsabilidades”. Leite explica: “A Ouvidoria traz esse caráter de mediação, de acolhimento de manifestações e solicitações e, muitas vezes, também de esclarecimento das responsabilidades, principalmente em relação aos diversos órgãos — o que nem sempre é claro para quem faz a manifestação”.
Canais de contato e impacto da Ouvidoria
Toda comunicação com a Ouvidoria da Unicamp deve ser feita por escrito, através da página eletrônica oficial: https://solicita.dados.unicamp.br/ouvidoria/.
O Sistema Informatizado da Ouvidoria permite o envio de manifestações anônimas, sigilosas ou identificadas. Se o cidadão preferir se identificar, ainda pode solicitar sigilo de seus dados pessoais. Nesses casos, a Ouvidoria garante que os dados do cidadão sejam ocultados antes do encaminhamento interno. Se a identificação for crucial para o atendimento da manifestação, a Ouvidoria solicita a autorização do cidadão para o compartilhamento de seus dados com a área responsável, sempre com feedback ao manifestante.
“As informações registradas nas manifestações serão consolidadas em relatórios para os gestores. Com a voz da comunidade interna e externa traduzida nesses documentos, os gestores poderão direcionar ou aprimorar os processos de trabalho, programas e o atendimento aos usuários”, ressaltou o Ouvidor sobre o impacto do trabalho.
Panorama dos atendimentos e planos futuros
De janeiro a maio de 2025, a Ouvidoria registrou 1.187 manifestações. Desse total, 49,5% foram solicitações de informações, enquanto 29% corresponderam a reclamações. Denúncias representaram 16,5% das manifestações, com elogios somando 3% e sugestões 2%.
“Todo registro na Ouvidoria Geral é tratado e atribuído ao órgão relacionado na manifestação para que adote as providências necessárias”, afirmou o novo Ouvidor-Geral. “Nós temos a preocupação de qualificar melhor as manifestações na Ouvidoria, orientando os usuários a fornecerem informações suficientes para que os gestores possam tomar alguma medida, seja em se tratando de denúncias, reclamações e outras naturezas.”
A Ouvidoria planeja qualificar ainda mais o Relatório de Ouvidoria, detalhando os principais apontamentos, temas das manifestações, lista de setores contatados, índice de resolubilidade e satisfação dos usuários, além do fluxo de tratamento das demandas e tempo médio de resolução. Todas essas informações serão amplamente divulgadas à comunidade.
A equipe também trabalhará ativamente na integração das Ouvidorias da Unicamp, incluindo as informais. O primeiro passo já foi dado: aprimorar o sistema “Solicita” para que outras unidades possam utilizá-lo.
Contato
A Ouvidoria Unicamp está localizada na Rua Roxo Moreira, 1831 – piso térreo, Cidade Universitária “Zeferino Vaz”, Barão Geraldo, Campinas – SP, CEP 13083-592.
- Telefone: (19) 3521-4063
- E-mail: ouvidor@unicamp.br
Toda comunicação formal deve ser feita pela página eletrônica: https://solicita.dados.unicamp.br/ouvidoria/.
