“O Ouvidor do Presente e do Futuro: Carreira, Inovação e Sustentabilidade Institucional”
As Ouvidorias da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp) participaram, entre os dias 17 e 19 de agosto de 2026, em Recife (PE), do XXIX Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman, promovido pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO). O evento reuniu profissionais de ouvidorias públicas e privadas de diferentes regiões do país para discutir os desafios atuais e as perspectivas para o futuro da atividade.
Representaram a Unicamp no congresso Adilton Dorival Leite, Ouvidor-Geral da Unicamp; Marta Pinto Cardoso da Silva, Ouvidora Local do Centro de Atenção Integral à Saúde da Mulher (CAISM); e Noemia Rodrigues de Oliveira, Ouvidora do Hospital de Clínicas (HC).
Com o tema “O Ouvidor do Presente e do Futuro: Carreira, Inovação e Sustentabilidade Institucional”, o congresso abordou questões fundamentais para a consolidação das ouvidorias como instrumentos de escuta, participação, prevenção de conflitos, aprimoramento institucional e fortalecimento da relação entre organizações e cidadãos.
A programação incluiu conferências, painéis, oficinas temáticas, sessões de pôsteres e plenárias técnicas, com discussões sobre cultura de respeito e prevenção do assédio, sustentabilidade institucional, formação e carreira de ouvidores, indicadores, tecnologia, inovação, riscos psicossociais, boas práticas e modelos de atuação em ouvidorias.
Entre os destaques da programação estiveram a conferência de abertura, “O Ouvidor do Presente e do Futuro: Entre a Escuta, a Inovação e a Sustentabilidade Institucional”, e oficinas dedicadas à integração entre ouvidorias públicas e privadas, à autonomia e relevância institucional, à formação de lideranças, ao uso de indicadores e tecnologias e à atuação estratégica das ouvidorias na gestão de riscos psicossociais.
Participação fortaleceu o trabalho das Ouvidorias da Unicamp
Para o Ouvidor-Geral da Unicamp, Adilton Dorival Leite, a participação no congresso representou uma oportunidade importante de formação, atualização e intercâmbio de experiências.
“A participação em eventos promovidos pela Associação Brasileira de Ouvidores é fundamental para que possamos acompanhar a evolução das ouvidorias, conhecer experiências de outras instituições e trazer novos conhecimentos para o cotidiano da Universidade. Na Unicamp, buscamos permanentemente aprimorar os processos de tratamento das manifestações, qualificando a escuta e fortalecendo a capacidade da Ouvidoria de contribuir para o aperfeiçoamento institucional.”
Segundo o Ouvidor-Geral, uma manifestação não deve ser compreendida apenas como uma demanda individual que precisa receber uma resposta. Ela também representa uma oportunidade de identificar problemas, compreender percepções dos usuários e servidores e produzir informações capazes de contribuir para mudanças nos processos institucionais.
“Existe um ciclo de valor da manifestação. Ela começa na escuta do cidadão ou da comunidade universitária, passa pela análise e pelo tratamento qualificado da demanda, chega às áreas responsáveis e retorna ao manifestante por meio de uma resposta. Mas o ciclo não termina necessariamente com a resposta. A manifestação também pode gerar conhecimento, revelar recorrências, indicar riscos, apontar oportunidades de melhoria e contribuir para o aperfeiçoamento das políticas e dos serviços da Universidade.”
Nesse sentido, a Ouvidoria exerce uma função estratégica ao transformar a escuta em informação qualificada para a gestão.
“A Ouvidoria é uma instância de escuta qualificada. Seu papel é acolher, analisar, encaminhar, acompanhar e dar retorno às manifestações, sempre preservando a autonomia necessária para o exercício de suas atribuições. Ao mesmo tempo, ela precisa estar conectada à realidade institucional e compreender que cada manifestação pode carregar informações importantes para a Universidade.”
O ciclo de valor da manifestação
A atuação das Ouvidorias da Unicamp busca fortalecer um processo contínuo em que a manifestação do cidadão ou da comunidade universitária pode gerar resultados para além da solução de uma demanda específica.
Esse ciclo é compreendido a partir de diferentes etapas:
Escuta → análise → tratamento → encaminhamento → resposta → aprendizagem institucional → melhoria.
A escuta permite conhecer a realidade vivenciada pelo manifestante. A análise qualifica a demanda e identifica sua natureza. O tratamento organiza as informações e verifica os encaminhamentos necessários. A resposta estabelece o retorno ao cidadão. A partir desse processo, manifestações individuais também podem produzir informações para a identificação de demandas recorrentes, gargalos, riscos e oportunidades de aperfeiçoamento.
Para Adilton Dorival Leite, essa perspectiva amplia a compreensão sobre o papel das ouvidorias.
“Quando uma manifestação é adequadamente tratada, todos ganham. O cidadão tem o direito de ser ouvido e de receber uma resposta; a área responsável tem a oportunidade de compreender uma situação concreta; e a instituição pode aprender com aquilo que estava sendo apontado. É essa capacidade de transformar escuta em aprendizagem que da à Ouvidoria uma dimensão estratégica.”
Ouvidoria como espaço de cidadania e aperfeiçoamento institucional
Na Universidade, a atuação das Ouvidorias alcança diferentes públicos e situações, envolvendo estudantes, servidores, pacientes, usuários dos serviços de saúde, docentes, pesquisadores e demais integrantes da comunidade universitária.
A Ouvidoria Geral, em articulação com as Ouvidorias Locais, atua como espaço institucional para acolher manifestações, orientar os cidadãos, encaminhar demandas às áreas competentes, acompanhar providências e assegurar o retorno aos manifestantes.
Essa atuação também contribui para fortalecer princípios como transparência, respeito, participação, responsabilidade institucional e melhoria contínua dos serviços públicos.
A participação da Ouvidoria Geral, do CAISM e do HC no congresso reforça, ainda, a importância da integração entre as diferentes instâncias de ouvidoria da Unicamp.
Para o Ouvidor-Geral, a troca de experiências entre as unidades é essencial para o fortalecimento de uma cultura institucional de escuta.
“A presença conjunta da Ouvidoria Geral, do CAISM e do Hospital de Clínicas demonstra que a escuta precisa estar presente em toda a Universidade. Temos realidades diferentes e públicos com necessidades específicas, mas compartilhamos o mesmo compromisso: ouvir com respeito, tratar cada manifestação com responsabilidade e contribuir para que a Unicamp fosse cada vez mais capaz de aprender com aquilo que sua comunidade e seus cidadãos nos diziam.”
Inovação, tecnologia e futuro das Ouvidorias
Outro aspecto central do congresso é a transformação tecnológica das ouvidorias. O avanço de novas ferramentas, a utilização de dados e a inteligência artificial criam oportunidades para aperfeiçoar processos, mas também exigem responsabilidade, proteção de dados e preservação da dimensão humana da escuta.
Nesse cenário, o desafio das ouvidorias não consisti apenas em incorporar novas tecnologias, mas em utilizá-las para melhorar a qualidade do atendimento e do tratamento das manifestações.
“A inovação precisa estar a serviço da escuta. A tecnologia pode ampliar a capacidade de organizar informações, identificar padrões e dar mais eficiência aos processos, mas não substituiu a responsabilidade institucional de ouvir, compreender e tratar cada situação com respeito e sensibilidade. O futuro da Ouvidoria é tecnológico, mas continua sendo profundamente humano.”
A participação no XXIX Congresso Brasileiro de Ouvidores permitiu, dessa forma, que as Ouvidorias da Unicamp acompanhassem experiências, metodologias e debates nacionais e avaliassem possibilidades de incorporação de boas práticas às suas atividades.
Compromisso permanente com a comunidade
A participação de Adilton Dorival Leite, Marta Pinto Cardoso da Silva e Noemia Rodrigues de Oliveira no congresso reafirmou o compromisso das Ouvidorias da Unicamp com a formação permanente, a inovação e o aprimoramento de seus processos de trabalho.
Mais do que responder manifestações, a Ouvidoria busca contribuir para que a Universidade desenvolva uma cultura institucional em que ouvir é também uma forma de aprender, corrigir, prevenir e melhorar.
“A Ouvidoria existe porque o cidadão tem algo a dizer e a instituição precisa estar preparada para ouvir. Nossa responsabilidade é fazer com que essa escuta tenha consequência. Cada manifestação merece respeito, análise responsável e resposta. E, sempre que possível, precisa também produzir aprendizado para a instituição. É assim que a Ouvidoria contribui para uma Universidade mais aberta, mais responsiva e mais próxima das pessoas.”
O XXIX Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman encerrou-se em 19 de agosto, com a apresentação das conclusões das oficinas, mostra de pôsteres e plenária de encerramento, consolidando três dias de debates sobre os caminhos presentes e futuros das ouvidorias no Brasil.
